Weboldalunk cookie-kat használ annak érdekében, hogy jobb felhasználói élményt biztosítson Önnek. OK

Nálunk mindig az ügyfél az első – a Toyota szolgáltatásai az ügyfelek minden igényét kielégítik

A Toyota szerviz havonta 1500-nál is több ügyfélelégedettségi felmérést gyűjt össze, ami lehetővé teszi a szolgáltatásaink folyamatos javítását és az ügyféligények maradéktalan kielégítését.

A Toyota Material Handling Poland szervizpiaca számokban

  • Szervizcsapat: 150 szerelő
  • Szervizelésre szakosodott szervezet: 3 regionális szervizvezető és 10 alrégiós szervizvezető
  • Szervizszerződések: 15 000 villástargonca
  • Iparágak: logisztika és szállítás, autógyártás, mezőgazdaság, elektromechanika, turizmus
  • Szervizigazgató: Janusz Facon

Az ügyfélelégedettségi érték (Net Promoter Score – NPS) bevezetése a Toyota Material Handling Polandnál

„Kezdettől fogva kiemelt fontosságúnak tartottam az ügyfél-elégedettség fokozását és a vállalat által nyújtott szolgáltatások, illetve szerviz színvonalának javítását. Tisztában voltunk vele, hogy mindez csak akkor lehetséges, ha gyökeresen átformáljuk szervezeti felépítésünket és folyamatainkat. Arra is gondoltam, hogy az eddigitől kissé eltérő szemléletű felmérést kellene bevezetnünk” – vázolta fel röviden a változások hátterét Janusz Facon, a cég szervizigazgatója. Az egyeztetéseket követően 2015-ben Lengyelország az elsők között vett részt az új projektben. Ez részben Janusz Facon korábbi, NPS-sel kapcsolatos tapasztalatainak köszönhetően alakult így.

Az ügyfélelégedettségi érték (NPS) lényege

Az ügyfélelégedettségi érték megállapítása egy jól bevált módszer, amelynek segítségével megismerhető, hogy mi számít fontosnak az ügyfelek számára, valamint milyen véleménnyel vannak az általunk nyújtott szolgáltatásról. Havonta több mint 1500 ügyfélelégedettségi felmérés adatait összegezzük, aminek köszönhetően a Toyota Service Concept Kaizen-filozófiájával összhangban folyamatosan javítani tudjuk szolgáltatásaink színvonalát.

Az NPS a gyakorlatban: az első eredmények

Az NPS bevezetésének első fázisa során az egyik fontos megállapítás az NPS-pontszám és az „Ön szerint milyen gyorsan válaszolunk a beérkező szervizigényekre?”, valamint „Az elvárásai alapján hogyan értékelné a kapott szervizszolgáltatás minőségét?” kérdésekre adott válaszok közötti kapcsolat jellegének meghatározása volt. A magasabb NPS-pontszám elérése érdekében ezen a két területen kell előrelépést elérnünk; javítanunk kell a válaszidőn, valamint magasabb színvonalon kell végeznünk a javításokat. Janusz Facon szerint nemcsak az ezeken a területeken való fejlődés a fontos, hanem az ügyfelek szervizpiac által keltett igényeinek kielégítése is.

Elmélet a gyakorlatban

Az NPS-felmérések eredményei alapján az összes szerelő, szervizvezető és telefonos ügyfélszolgálatos munkatárs számára oktatást szerveztek a Kaizen-filozófia egyik első pilléreként. Az oktatás kifejezetten gyakorlati jellegű, a résztvevőknek egy sor feladatot kell megoldaniuk. Az elsajátított tudást a mai napig hatékonyan alkalmazzák. A folyamat következő lépéseként a képzés során megszerzett tudást a gyakorlatban is alkalmazták, az NPS-rendszer pedig a szervizértekezletek központi témájává vált.

Vissza az alapokhoz

A következő lépés a szervizirányítási rendszer bevezetése volt. A 2 évvel ezelőtt bevezetett Sharepoint rendszerrel a lengyel szervizvezetők pontosan nyomon tudják követni az összes szervizfeladatot. Alacsony NPS-pontszámok esetén az érintett szervizvezető személyesen találkozhat az ügyféllel, és közösen megvitathatják, hogy mit érdemes tenni a színvonal javítása érdekében. A technika TSC-rendszerben alkalmazott elnevezése genchi genbutsu, ami annyit tesz: „személyesen meggyőződni” és biztosítani, hogy a szervizcsapat tisztában legyen a problémával. Janusz Facon tapasztalatai szerint az ügyfelek mindig nyitottak az eszmecserére, tehát a Toyota Material Handling Poland esetében az NPS mindenképpen javította az együttműködést. Az NPS-re a Kaizen szellemében adott válaszlépések között szerepelhet például az érintett szerelő áthelyezése, bizonyos folyamatok áttervezése vagy akár további támogatócsapatok létrehozása is.

Az ügyfél-elégedettség javítása

Az elmúlt két év folyamán a Toyota Material Handling Poland a 2015-ben elért 24-es NPS-pontszámot sikerrel tornászta fel a 2017-es 48-as értékre. A felmérés rámutatott a vállalat erősségeire is, amelyek között megemlítendő a szervizszemélyzet magas képzettségi szintje, valamint a Toyota Material Handling termékeinek és szolgáltatásainak kiváló minősége. Ezeknek a kvalitásoknak a birtokában nagyobb eséllyel tudják rávenni az ügyfeleket, hogy más gyártók targoncáit is bevonják a Toyota szervizszerződésébe. „Az NPS bevezetésének egyik fő tanulsága számomra az volt, hogy a jó szolgáltatás legfontosabb feltétele az, hogy tudjuk, mi a fontos ügyfeleink számára, és milyen ígéreteket teszünk nekik. Hiába optimalizáljuk sebességünket és szolgáltatásaink minőségét; ha mindez nincs összhangban az ügyfeleink elvárásaival, akkor soha nem lesznek elégedettek. Ugyanakkor az ügyfelekkel való szoros kapcsolattartás lehetővé teszi, hogy mindig a legpontosabb tájékoztatást kapják meg, ami már önmagában lojálisabbá teszi őket.” – foglalja össze az új rendszer előnyeit néhány szóban Janusz Facon.

Óra illusztráció az előtérben, targonca a háttérben

Toyota szervizkoncepció

A szervizszolgáltatás iránti elhivatottságunkat a Toyota szervizkoncepcióval, a szolgáltatás optimalizálásának strukturált megközelítésével fejezzük ki.

Tudjon meg többet >
Szerviz technikus szervizeli a Toyota targoncát

Szerviz

Olyan szervizcsomagokat kínálunk, amelyek biztosítják vállalkozása folyamatos működését. Hozza ki a legtöbbet targoncáiból. Forduljon hozzánk bizalommal.

Tudjon meg többet >
Gépkezelő BT Optiot használ komissiózásra

Termékkínálatunk

Tekintse meg villástargoncáink teljes kínálatát, beleértve tolóószlopos, palettázó és komissiózó targoncáinkat.

Tudjon meg többet >
Közelkép a pótalkatrészekről

Eredeti alkatrészek

Az összes pótalkatrészt úgy tervezik és tesztelik, hogy ugyanazt a minőséget, biztonságot és megbízhatóságot képviseljék, mint a targoncáink. 

Tudjon meg többet >