Belépés
Az Ön kosara üres
Az Ön kosara üres
Az ASEC és STEP programok javítják az ügyfelek tapasztalatait
A képzés és a fejlesztés kulcsfontosságú munkavállalóink ranglétrán való előrelépése szempontjából. Ügyfeleink is jól járnak, ha egyre képzettebb munkavállalók foglalkoznak velük. Ez az esettanulmány mélyebb betekintést nyújt szerviztechnikusaink képzésének módjába; ők teszik ki munkatársaink mintegy felét Európában.
A TSC ígérete az ügyfeleknek
A Toyota szervizkoncepció (TSC) egyik alapvetése, hogy ügyfeleink számára maximális megbízhatóságot nyújtsunk. A TSC célja a – gyártási műveletekhez tervezett – Toyota Production System (TPS) rendszer lean elveinek átültetése üzleti gyakorlatunkba.
Toyota szervizkoncepcióhoz tartozik két, egész Európában alkalmazott szervizakkreditációs program: az ASEC és a STEP. Ezek a speciális programok jelentősen javították ügyfélszolgálati tevékenységünket, és továbbra is hozzájárulnak ahhoz, hogy az ügyfelek igényeinek megfelelően testre szabjuk azt. Szerelőink megtanulták, hogyan szervizeljék targoncáinkat biztonságos körülmények között, a környezet és a legszigorúbb minőségi szabványok figyelembevételével.
Tudjuk, hogy ügyfeleink 90%-a valószínűleg vagy nagy valószínűséggel ajánlaná szolgáltatásainkat. Szeretnénk vezető pozícióba kerülni az ügyfél-elégedettség terén, és célunkhoz hozzátartozik, hogy minden szerviztechnikusunk képesítést szerezzen a STEP Bronz programban, továbbá hálózatunk 100%-a – független márkakereskedőket is beleértve – megszerezze az ASEC tanúsítványt 2020-ig.
ASEC: az ügyfélszolgálat fejlesztése tanúsítvány szerzésével
Az Ügyfélszolgálati tevékenység értékelése és tanúsítása (ASEC) programot azért dolgoztuk ki, hogy szabványosítsuk és kidolgozzuk a Toyota Material Handling Europe szerviz- és alkatrészműveleteit. Az ASEC érinti fogyasztói hálózatunk és a független márkakereskedők alkatrész- és szervizműveleteit is.
A programnak 3 szintje van: Belépő, Alap és Haladó. Különböző területeket fed le, és célja a műhely termelékenységének javítása, műveleteink biztonsági és fenntarthatósági követelményeinek biztosítása, továbbá az alkatrészek és szolgáltatások értékesítésének növelése Kaizen tevékenységek révén. Támogatja továbbá az ügyfél-elégedettség maximalizálását célzó állandó tevékenységeinket is.
A Belépő szint a minimális előfeltételként meghatározott szigorú működési szempontra fókuszálva elismer egy közbenső megvalósítási arányt. Az Alap szint a biztonsági és üzemi folyamatok szabványosítását követeli meg. A Haladó szint a Kaizen módszertant alkalmazza a szervizszerződés által lefedett területek bővítésére és az ügyfélszolgálati tevékenységek javítására.
STEP szakmai képzés és személyes képességek szerviztechnikusoknak
A Szerviztechnikus képzési program (STEP) két részből áll: az egyik a szakmai képzésre, a másik a személyes képességekre koncentrál. Mindkét résznek három szintje van: Bronz, Ezüst és Arany.
A STEP szakmai képzés Bronz szintje olyan alapvető dolgokkal foglalkozik, mint a vizsgálatok, a rendszeres karbantartás és a kiadványok értelmezése. Az Ezüst szint azon szerelőket célozza, akik egy konkrét terméktechnológiában szeretnének elmélyedni, míg az Arany szint célcsoportját a tehetséges csapatvezetők alkotják. A STEP személyes képességek Bronz szintje a Toyota Material Handling vállalati kultúráját, hozzáállását és üzleti szempontjait ismerteti meg a szerviztechnikusokkal, míg az Ezüst és Arany szint kereskedelmi ismereteket ad át. A STEP szakmai képzéssel és személyes képességekkel foglalkozó része is egy-egy 2–3 napos kurzust jelent a szerelőknek, melynek végén tesztet írnak. Teljes hálózatunkban azonos értékelési módszert alkalmazunk, hogy a kiadott tanúsítvány is ugyanazt a tudást tükrözze.
„Az ASEC és STEP programok a Toyota szervizkoncepciójának lényeges elemei. Büszkék vagyunk arra, hogy a program egyre szélesebb körű bevezetésével fejlesztettük szolgáltatóegységeink képességeit. Tovább dolgozunk 2020-as céljaink elérése érdekében.”
Antoine Reminiac, szervizpiaci szervizműveletekért felelős fejlesztési vezető, Toyota Material Handling Europe
Eddigi eredményeink a 2020-as célok felé
Szerelőink 100%-a elvégezte a STEP Bronz szintet
- 87%-a STEP szakmai képzés Bronz szintjén
- 28%-a STEP személyes képességek képzés Bronz szintjén
Hálózatunk 100%-a megszerezte az ASEC Belépő szint tanúsítványát
- Országaink 50%-a az ASEC Belépő szintjén
- Üzleteink/márkakereskedéseink 33%-a az ASEC Belépő szintjén
I_Site flottairányítás
Az I_Site összeköti flottáját, összegyűjti az adatokat és áttekintést nyújt a történésekről, valamint információt ad tevékenysége optimalizálásához.
Toyota Szerviz Koncepció
A szervizszolgáltatás iránti elhivatottságunkat a Toyota szervizkoncepcióval, a szolgáltatás optimalizálásának strukturált megközelítésével fejezzük ki.
Toyota Production System
Gyártási rendszerünk a „lean” alapelveken és a „pull” rendszeren alapul, ami azt jelenti, hogy csak azt gyártjuk le, amit Ön megrendel.
Esettanulmány: Elsőre elhárított hibák aránya
Ez a szám azt mutatja meg, hogy milyen arányban sikerül már az első szervizlátogatás alkalmával elhárítani ügyfeleink problémáját.